エスカレーション

エスカレーションとは、仕事上で上位者の判断や指示を仰いだり、対応をお願いしたりすることをいいます。窓口のオペレーターでは対応できない場合や、トラブルが発生して専門部署や上長が対応する必要がある場合などに用いられます。どのような問題が発生した場合に、どのレベルの職位の人が対応するかをあらかじめ決めておくことをエスカレーションルールといいます。